Les canaux digitaux et le selfcare au service de la gestion de crise

Les canaux digitaux et le selfcare au service de la gestion de crise

La crise provoquée par le Covid-19 est l’occasion pour les entreprises de faire preuve de résilience et d’adaptabilité. En effet, face à cette situation inédite, celles-ci déploient massivement et à grande vitesse le télétravail, et les spécialistes de la relation client ne font pas exception.

Cette approche est une partie essentielle de la solution pour garantir le maintien des capacités de production et les règles de distanciation inhérente à la situation.

D’autres alternatives technologiques sont également des options à investiguer. Les canaux digitaux et self care - favorisant la réduction des volumes d’appels entrants – apparaissent également comme pertinents dans ce cadre :

  • Des contenus self care déjà disponibles (FAQ, communauté d’entraide …)
  • Des contenus ad hoc à la situation
  • Des fonctionnalités disponibles au sein des espaces clients et applications mobiles développées par les marques

Favoriser l’usage des fonctionnalités digitales

La situation de crise provoquée par le Covid-19 se révèle ainsi une très belle opportunité pour les marques de promouvoir au maximum les fonctionnalités digitales déjà en place et d’en favoriser leurs usages par les consommateurs. Techniquement, il est totalement possible de réconcilier les appels et les outils de self care via le SVI (Serveur Vocal Interactif) notamment.

Dans l’énergie par exemple, qui se retrouve face à des demandes de report de factures pour les professionnels ou des problématiques de décalage des chèques énergie pour les particuliers, les fournisseurs peuvent ainsi renvoyer vers des informations de premier niveau. Grâce au SVI visuel, on peut imaginer des parcours self care en fonction de différents scenarii : en cas d’appels dissuadés, d’abandon en file d’attente, de branche spécifique sur le SVI, le consommateur reçoit alors un SMS l’invitant à cliquer sur un lien sécurisé lui permettant d’accéder au contenu idoine.

L’objectif in fine est de réconcilier le téléphone avec les outils de self care pour traiter des demandes courantes et ainsi diminuer les appels à faible valeur ajoutée, mais aussi de promouvoir les canaux semi-asynchrones disponibles pour faciliter le traitement de la demande.

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Les canaux semi-asynchrones au service du télétravail

Il est en effet plus aisé de gérer une courbe de charge sur des flux semi-asynchrones, tels que l’Instant Messaging via les plateformes WhatsApp, Messenger, ou autres, ainsi que le canal SMS. En utilisant ces canaux, le consommateur est notifié de la prise en charge de sa demande. Plus simples à déporter en télétravail, et moins consommateurs de bande passante, les canaux écrits - chat, SMS, WhatsApp - permettent par ailleurs au conseiller client de travailler en multisessions.


Dans le cadre d’une utilisation en télétravail, les consoles d’engagement spécialisées intégrant les canaux digitaux, permettent de gérer ce type d’interactions et mettent en avant tous leurs avantages. Les fonctionnalités de supervision, de reporting, de messagerie interne étant nativement
intégrées dans la plupart de ces consoles, le travail du conseiller client, de son manager et des fonctions support est alors facilité.


Dans le cas où ces canaux semi-asynchrones ne sont pas disponibles actuellement au sein des entreprises, Teleperformance accompagne ses clients dans la mise en œuvre de solutions techniques simples et rapide à mettre en œuvre :

  • L’ouverture d’un canal de SMS conversationnel ou d’Instant Messaging (WhatsApp…) via TP Deflect
  • La mise en place d’un robot pour gérer l’attente téléphonique des clients et planifier un rappel au moment le plus opportun
  • Le déploiement d’un chatbot ou callbot pour les demandes de premier niveau

Les canaux digitaux et les outils de self care s’imposent donc comme des alternatives bénéfiques à la mise en place du télétravail dans le cadre de la gestion de la relation client. Ils permettent de répondre au besoin de réactivité et d’agilité des entreprises, mais aussi d’imaginer des parcours clients plus pertinents pendant cette période où la résilience est de mise.

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Sébastien Legroas Directeur des solutions digitales Teleperformance FSM

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