Gestion de la performance

Gestion de la performance

La bonne solution, pour chaque marque et chaque client. Nous aidons nos partenaires à définir la meilleure stratégie pour déployer une opération efficace et unique, quelle que soit la localisation.

Nous travaillons de la façon suivante : nous nous assurons que nos équipes ont tout ce qui leur est nécessaire pour fournir une expérience client exceptionnelle lors de chaque interaction, pour toutes les interactions.

Nous contrôlons en permanence nos activités afin de garantir que nous obtenons les meilleurs résultats. Les stratégies du Groupe Teleperformance, en se concentrant sur ​​le bien-être des personnes, une discipline de gestion stricte et l'excellence dans les opérations, nous permettent d'atteindre une performance globale solide et de dépasser les résultats escomptés.

Module-4

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) est un processus de gestion des performances quotidiennes : une méthode qui s'est construite petit à petit en rassemblant les meilleures pratiques opérationnelles dans le monde entier. TOPS a été créé pour aider le management opérationnel à développer la performance des conseillers clients par un suivi régulier des indicateurs de performance avec un rythme quotidien, hebdomadaire et mensuel.

TOPS permet d'optimiser les performances et la qualité en allouant 80 % du temps de travail des managers au feedback et au coaching. Ce résultat est obtenu grâce à des processus structurés qui fournissent aux managers une évaluation des résultats des conseillers clients. En suivant ces processus, l'équipe managériale devient plus efficace, ce qui lui permet de consacrer plus de temps aux conseillers clients.

Tous les indicateurs clés de performance opérationnelle (KPI : Key Performance Indicators) sont positivement impactés par TOPS, ainsi que le niveau de satisfaction des employés, des consommateurs et des clients. En outre, TOPS apporte une cohérence globale à tous les programmes de Teleperformance. Avoir le même processus de management sur tous les centres du monde entier réduit les différences entre les managers et entre conseillers clients. Cela permet également d'augmenter la productivité, assurant à tous les clients de Teleperformance d'obtenir un service de meilleure qualité partout dans le monde.

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Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

En définissant, partageant et en implémentant les meilleures pratiques dans le monde entier, Teleperformance garantit cohérence et qualité dans toutes ses opérations, partout dans le monde.

Fort d'un leadership dans son industrie et dans le service clients depuis plusieurs années, l'engagement qualité de Teleperformance a abouti à BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance). Ce manuel de normes qualitatives garantit une haute qualité de service, une performance élevée et une gestion proactive des programmes existants et à venir. BEST vient également renforcer les meilleures pratiques dans la gestion des ressources humaines et des projets dans l'ensemble des opérations de Teleperformance au niveau mondial.

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Top Call Driver (TCD)

Identifier les principales raisons pour lesquelles les clients entrent en contact avec Teleperformance : l'un des principaux objectifs de Top Call Driver.

Des centaines de contacts tous les jours, par des canaux multiples, à partir de différents endroits, peuvent en fait ne pas être si dissemblables. Identifier les principales raisons pour lesquelles les clients entrent en contact avec Teleperformance permet de guider plus efficacement la performance et de travailler sur les questions les plus pertinentes.

Top Call Driver determine les sujets les plus rencontrés a un moment donné. Si nous connaissons leurs préoccupations de nos clients à l'avance, nous pouvons mieux préparer nos équipes pour avoir des réponses dans 80 % de ces interactions. Le procédé est amélioré et le temps passé en assistance client est réduit.

La qualité et la flexibilité sont donc améliorées pour chaque interaction.

Nous travaillons de la façon suivante : nous nous assurons que nos équipes ont tout ce qui leur est nécessaire pour fournir une expérience client exceptionnelle lors de chaque interaction, et ce, pour toutes les interactions.

Nous travaillons de la façon suivante : nous nous assurons que nos équipes ont tout ce qui leur est nécessaire pour fournir une expérience client exceptionnelle lors de chaque interaction, et ce, pour toutes les interactions.

Teleperformance Observer

Un outil qui permet au management de personnaliser l'approche clients en fonction de leur humeur, augmentant ainsi la qualité perçue du service clients.

Teleperformance Observer fournit aux utilisateurs un instantané de l'activité du centre d'appels et de l'état des appels, en utilisant les informations ACD (distribution automatique des appels) et l'analyse vocale par couches pour surveiller l'état émotionnel des appels et fournir des détails sur la localisation de l'agent.

Le produit évalue également les émotions et lance automatiquement l'enregistrement des appels si l'agent ou le client semble frustré, stressé, contrarié ou irrité. Ces données sont stockées pour le reporting et l'analyse par période de temps et par humeur.

Teleperformance Observer

Un outil qui permet au management de personnaliser l'approche clients en fonction de leur humeur, augmentant ainsi la qualité perçue du service clients.

Teleperformance Observer fournit aux utilisateurs un instantané de l'activité du centre d'appels et de l'état des appels, en utilisant les informations ACD (distribution automatique des appels) et l'analyse vocale par couches pour surveiller l'état émotionnel des appels et fournir des détails sur la localisation de l'agent.

Le produit évalue également les émotions et lance automatiquement l'enregistrement des appels si l'agent ou le client semble frustré, stressé, contrarié ou irrité. Ces données sont stockées pour le reporting et l'analyse par période de temps et par humeur.

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Teleperformance Desktop

Un outil de communication qui simplifie la communication superviseur-équipe, permettant un support et une communication en temps réel pour améliorer la qualité du service, accroître la rapidité et l'exactitude de l'information et améliorer les niveaux de FCR (First Call Resolution / Résolution au Premier Appel).

Teleperformance Desktop est une solution de communication ciblée. Il donne accès au Chat d'équipe, aux alertes d'équipe et au Chat SME (Subject Matter Expert / Expert du sujet), et fournit aux superviseurs des notifications concernant les demandes d'authentification visuelle Teleperformance Passport. Teleperformance Desktop surveille également l'état du bureau et permet de verrouiller un poste de travail en fonction des besoins de l'entreprise.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS) intègre les données de nombreux systèmes et départements dans une vue d'ensemble de la performance à tous les niveaux.

CCMS est une solution innovante utilisée par les employés de Teleperformance à tous les niveaux pour organiser, analyser et gérer efficacement les opérations commerciales. CCMS est une solution flexible qui donne un aperçu des résultats financiers, offrant une mine d'informations et d'outils pour gérer la productivité, la paie et la performance des clients.

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS)

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS) intègre les données de nombreux systèmes et départements dans une vue d'ensemble de la performance à tous les niveaux.

CCMS est une solution innovante utilisée par les employés de Teleperformance à tous les niveaux pour organiser, analyser et gérer efficacement les opérations commerciales. CCMS est une solution flexible qui donne un aperçu des résultats financiers, offrant une mine d'informations et d'outils pour gérer la productivité, la paie et la performance des clients.

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Teleperformance Reports

Une application complète d'auto-assistance qui permet aux utilisateurs de générer des rapports à la demande pour l'analyse et la prise de décision en temps réel.

Teleperformance Reports est un système de reporting basé sur le Web qui peut être configuré pour agréger une grande variété d'informations provenant de diverses sources de données. Grâce à son interface intuitive et basée sur le Web, les utilisateurs ont la possibilité de générer des rapports personnalisés, d'évaluer de grandes quantités d'informations et d'augmenter la visibilité de leurs mesures de base. Les rapports personnalisés peuvent également être sauvegardés pour une utilisation future et partagés avec d'autres utilisateurs.

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